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用心绘就医患和谐同心圆

市五院提升医疗服务质量改善患者就医体验纪实

用心绘就医患和谐同心圆

——市五院提升医疗服务质量改善患者就医体验纪实

如何将“以人为本、以患者为中心”的理念，变成实实在在的医疗服务实践？近两年，衡水市第五人民医院从患者角度寻找医院在诊疗全过程中的痛点、难点和堵点，通过有针对性的措施和办法不断提高患者的满意度和就医体验感，赢得了社会各界广泛赞誉。

“太好了，没想到在这里治病，出院就能直接报销，太方便了。”5月25日，一位沧州泊头籍患者在衡水第五人民医院出院，患者家属给父亲办理手续时激动地说。原来，75岁的刘大爷是一名高血压患者，五月初来我市看望女儿时突发蛛网膜下腔出血，随后入住市五院。患者女儿原本以为父亲出院后，如果花费多的话，就准备相关材料，然后邮寄给沧州的亲戚，让亲戚去当地城乡居民医保中心代办，而如果花费较少，就打算自己承担费用，让她没想到的是，父亲的花销能够在市五院直接报销。

服务若能“走远路”  患者就能“少跑腿”

去年以来，市五院依托异地就医直接结算系统平台，积极推进医疗保险跨县、跨市、跨省异地就医结算工作，切实减轻了城乡居民参保群众“垫资金”、“两地跑”的负担，城乡居民住院患者出院时报销费用可直接结算，不用再返回户籍所在地报销。

市五院城乡居民医保办副主任魏媛告诉记者，这两年，医院在领导班子的带领下，想患者之所想，急患者之所急，让服务“多走路”，通过不断提升服务质量打磨有温度的医院。医院城乡居民医保办积极推动常态化便民服务，在电话报备、简化流程等方面为城乡居民住院患者提供最大便利，保证患者出院当天所有手续办理完毕。不仅为患者节约了时间，免去了患者往返奔波的辛苦，尤其是实现城乡居民住院患者出院即报全覆盖，更是走在了全市前列。

用“放大镜”查不足  用“望远镜”促服务

群众利益无小事，一枝一叶总关情。在为民服务解难题方面，市五院门诊部自我加压，着力查找和解决患者反映突出的问题，不断增强患者就医时的获得感、幸福感、安全感，配合医院改善医疗服务，确保用看得见的变化回应就医群众的关切和期盼。

“虽然现在是疫情防控期间，但来市五院就诊心里还是感觉很踏实的。”一名就医患者出示完健康码，接受体温检测时，心情平静地说。“预检分诊是来院就诊患者的第一站，把好这道‘进门关’更是疫情防控的关键。”市五院门诊部邓虎重主任介绍说，他们更注重在查找自身不足时用“放大镜”，而服务患者时要看的长远，就要用“望远镜”。医院对参与分诊的工作人员进行了工作流程和应急预案的强化培训，确保对就诊患者旅居史、接触史等有详细了解，面对不理解的就诊患者及家属，大家展现出最大的耐心来解释工作，尽最大的努力以获得对方理解，保证迅速、有效、正确地做好预检分诊工作，全心全意为全院职工和来院患者筑牢安全防疫第一线；为减少直接接触，医院门诊还开通了微信支付，简化了就诊患者的缴费流程，相对于之前的窗口缴费，支付时长更是大大缩短；在患者检查环节，医院检验科引进的罗氏流水线，保证就诊当天出具检验报告，而且常规检验结果上午11:30前就提供给了患者；核磁室引进了1.5T核磁，使患者单次检查的时间由原来的三十分钟左右缩短至十分钟以内，大大缩短了患者的就诊时间。 “接下来，我们还准备将门诊标识放大处理，做到规范、统一、醒目，这样更容易被患者识别……”注重患者就诊效率，关切患者就诊情绪，完善导诊服务，加上免费提供轮椅、饮水、雨伞等一系列细节化、人性化的服务举措，在方便就诊患者的同时，也促进了市五院的门诊服务不断升级。

护理有“硬技术”更需“软实力”

“五院的医生和护士真是太负责了，特别是护士，服务特别周到，还经常陪我们聊天缓解我的情绪……”家住桃城区的肿瘤患者李大爷提及五院的住院感受，对医院的护理赞不绝口。

李大爷原本是在北京做肿瘤化疗治疗的患者，由于疫情的原因，抱着忐忑的心态来市五院进行治疗咨询。在得知不用去北京，也可以在当地进行治疗的消息时，李大爷既感到高兴又有些许不安。在做完PICC时，他惊讶地说，一直以为PICC是北京的大医院才有的技术，没想到咱们家门口的医院做得也这么熟练。

与李大爷同样对市五院护理感到满意的还有曾经在妇产科住院生产的周女士。周女士讲述自己在市五院住院期间，有一种到家的感觉，护士们专业、贴心、细致的服务给她留下了深刻的印象。出院后，周女士还加进了医院护理部建立的护理咨询微信群，有什么不明白的问题，只要在群里提出来，总会得到热心详细的解答。“一次住院经历，让我和好几个护士小姐姐成为了微信好友，我为五院的护士点赞……”

“其实这些在我们护理工作中都很常见，不管工作有多累，不管生活中遇到什么困难，只要在患者面前，我们每一个人都是尽最大的努力为大家提供温馨、舒适、安静、整洁的病房环境及优质的护理服务，让患者感受到市五院医务工作者的贴心服务……”护理部主任吴红恩主任说，优质护理要有“硬技术”更要有“软实力”，对患者心理的把控和干预是很重要的。

护理部除了要服务好住院患者外，还会定期开展出院病人家庭随访，以扩大护理服务领域，提高五院医疗护理服务的连续性、协调性、整体性，将优质护理服务从医院延伸至家庭，这也是市五院护理工作能够得到社会认可的重要原因。

“始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心。”市五院院长王玉新在谈到医院提升服务质量改善患者就医体验时表示，新的医学知识和技术不断涌现，人们对医疗服务质量的要求不断提高，这就需要我们不断以更高的标准去回顾和更新，让患者可以获得满意的医疗服务，让医患同心的和谐医患关系长久维系。

“生命所系、健康所托”，相信市五院在致力于提升医疗服务改善患者就医体验的征程上，必将不断谱写出崭新的篇章。